코디네이터·상담사 가이드
코디네이터와 상담사는 환자 여정의 앞과 뒤를 연결합니다. 접수에서 정확히 시작하고, 귀가 전에 다음 방문을 예약으로 확정하며, 예약이 없는 환자를 놓치지 않는 것이 핵심입니다. 데스크 업무 대부분은 대화 한 줄로 끝나고, 통화는 대본이 준비된 채 시작됩니다.
하루 시작
로그인하면 첫 문장이 "접수·문진 차례 4명, 다음은 홍길동님입니다."처럼 데스크 차례를 말하고 첫 칩 홍길동 지금 단계가 붙습니다. 왼쪽 오늘 보드에는 접수·문진 N명과 안내 뒤 소식 없음 N명 줄이 보입니다. 코디네이터는 온 환자 먼저, 상담사는 연락 먼저 순서로 제안 칩이 이어집니다.
- 코디네이터: "오늘 예약 환자 중 아직 접수 안 된 분 찾아줘" → "문진이 덜 됐거나 치료 담당이 없는 환자 찾아줘" → "다음 예약 없이 돌아간 환자 찾아줘"
- 상담사: "다시 오실 때가 지난 환자, 누구부터 연락하면 돼?" → "오늘 연락할 환자, 연락 이유와 지난 상담 내용 정리해줘" → "다음 예약이 없는 환자와 마지막 연락 내용 보여줘"
계정 카드 옆 알림에는 나에게 온 알림이, 오른쪽 위 소통 아이콘에는 동료의 메시지와 부탁이 쌓입니다. 무엇을 말할지 모르겠다면 입력창 아래 업무 찾기의 처음이라면, 이 순서로를 보세요. 데스크의 하루가 네 단계 요청문으로 정리되어 있습니다.
환자가 도착하면
| 상황 | 이렇게 말하세요 |
|---|---|
| 다시 온 환자 | "홍길동님 오셨어" — 지난 방문 요약이 정리되고 "접수 완료 · 원장 대기 · 오늘 6번째 · 앞에 1명"으로 접수됩니다. 오늘 예약이 있으면 내원 완료로 바뀌고 남은 안내 문자는 멈춥니다 |
| 처음 온 환자 | "홍길동 환자 접수해줘, 010-1234-5678, 1960년생, 허리 통증" — 환자 등록 폼이 대화 안에 열리고, 오늘 접수까지로 등록하고 AI 분석 시작을 누르면 원장 대기에 올라가며 진료 준비 분석이 이어집니다. 카드에 "원장에게 알림 전달"이 남습니다 |
| 전화로 먼저 등록 | "홍길동 등록만 해줘" — 명부에만 등록. 오실 때 "홍길동님 오셨어"로 접수합니다 |
| 문진 대신 입력 | "홍길동 문진 대신 입력할게" — 휴대폰 작성이 어려운 환자의 주호소·시작 시점·통증 점수를 듣고 카드에 적습니다 |
| 문진 진행 | "문진 끝났어", "원장님께 보내줘" — 접수 단계 이동은 승인 카드 없이 바로 처리됩니다 |
| 사전문진 | "홍길동한테 사전문진 링크 보내줘" — 환자에게 맞는 문진표를 골라 링크를 만들고 문자로 보냅니다 |
| 병원 큐알코드 | "우리 병원 큐알코드 보여줘" — 환자가 미리 증상을 입력하는 QR 창과 A4 안내문 |
| 잘못 접수 | "홍길동 잘못 접수했어", "그냥 가셨어, 접수 취소해줘" — 진료 시작 전까지만 취소됩니다 |
| 순번 확인 | "홍길동 몇 번째야?" |
등록 폼에서 같은 이름에 생년월일이나 전화번호까지 일치하는 환자가 있으면 기존 환자 화면 열기 · 다른 사람입니다, 새로 등록 안내가 먼저 표시되니 확인 후 진행합니다. 모르는 항목은 미확인으로 둡니다. 우선 확인 응답에 있음이 있으면 의료진에게 즉시 알림이 갑니다. 접수 뒤 3시간 넘게 멈춘 환자는 첫 화면에 "귀가 여부 확인"으로 올라오고 귀가함 · 접수 취소 버튼으로 정리합니다. 자세한 과정은 접수와 문진을 확인하세요.
진료·치료가 끝나면
- "홍길동 남은 일 보여줘"라고 물으면 귀가 전 확인이 오늘 계획 대비 남은 업무, 원장님 확인 대기, 다음 방문 상태를 정리합니다.
- 다음 방문이 미정이면 "홍길동 재진 잡아줘"라고 말합니다. 원장 계획과 지난 방문 시간을 읽은 예약 후보(최대 3개)가 이유와 함께 제안되고, 고르면 승인 카드로 예약이 잡히며 확정 안내·전일·당일 리마인드가 자동으로 예약됩니다. 시각을 알면 "홍길동 2주 뒤 오후 2시 재진 잡아줘"로 바로 잡습니다.
- 남은 업무가 없으면 카드의 방문 종료를 누릅니다. 예약·안내 업무는 종료 뒤에도 처리할 수 있습니다.0:00 / 0:33
날짜 없이 재진 예약 잡기예약 후보(최대 3개) 중 하나를 고르면 예약 카드가 준비됩니다. - 환자에게 다음 방문일을 안내합니다. "이 환자 안내 문자 언제 나가?"라고 물으면 발송 일정이 타임라인으로 보이고, "전날 안내 문구 다듬어줘"로 문구도 고칠 수 있습니다.
하루가 끝나기 전 "재진 예약 안 잡힌 사람 있어?"라고 물으면 오늘 진료를 마쳤는데 예약이 없는 환자를 찾아 주고, "예약 없는 환자 다 잡아줘"라고 하면 최대 12명을 겹치지 않는 시각으로 배정해 승인 카드 한 장에 잡습니다. 예약이 확정되면 그 환자는 오늘 연락할 환자에서 빠지고, 불필요한 반복 연락이 자동으로 중단됩니다. 재진 예약과 자동 안내
후속 환자를 관리할 때
- "오늘 연락할 환자 누구야?"로 지금 전화할 환자만 번호 순으로 봅니다. 다음 예약이 있거나 오늘 이미 연락했거나 오늘 내원한 환자는 이유와 함께 빠집니다. 병원별로 하루 한 번 자동으로 준비되며, "오늘 연락할 환자 다시 뽑아줘"로 지금 기준으로 갱신할 수 있습니다.
- "홍길동 연락 준비해줘"라고 말하면 왜 지금 연락하는지, 근거, 통화 대본(첫 마디·확인 질문·제안 일시·망설일 때·마무리), 못 받았을 때 보낼 문자 초안이 한 장으로 준비됩니다. 여러 명이면 "오늘 전화 돌릴 사람 준비해줘"로 전화 순서표를 받습니다. 번호가 고정되고 제안 시각이 겹치지 않습니다.
- 연락 동의와 수신 거부는 시스템이 먼저 확인합니다. 야간이거나 동의가 없는 환자는 문안 준비 단계에서 미리 제외됩니다.
- 문자는 "홍길동한테 다음 예약 안내 문자 보내줘"로 보냅니다. 발송 가능 여부와 단가를 먼저 확인하고, 본문 전문이 담긴 승인 카드를 승인하면 발송됩니다. 본문은 카드 안 수정으로 고칠 수 있습니다. 지금은 알림톡 준비 중이라 문자로 발송됩니다.
- 전화 결과는 말하는 대로 기록됩니다. "1번 안 받아"(부재중·업무 유지), "통화했어"(완료), "온다고 해"(예약 확정), "안 온대"(거절), "다시 상담하기로 했어"(재상담). "다음"은 결과가 아니라 기록 없이 넘어갑니다. 예약 확정은 이어서 "재진 잡아줘"로 실제 예약까지 잡습니다.
- 지금 처리할 수 없는 건은 "이 환자 3일 보류해줘"라고 말합니다. 재개일에 다시 목록 상단으로 올라옵니다.
- "안내 받고 안 온 환자 누구야?", "예약하고 안 온 사람 있어?"로 보낸 안내의 결과(다녀감·예약함·소식 없음·예약일 미방문)를 확인하고, 칩으로 연락 준비나 재예약으로 이어갑니다.
환자가 알려 준 사정("전화가 낫대", "오전에만 오실 수 있대")은 "기억해둬"로 메모에 남기면 다음 연락과 예약에서 먼저 반영됩니다. 환자 차트나 경과 리포트를 화면에서 확인하고 돌아와도 대화는 그대로 이어집니다. 원장 확인 대기 회차가 있는 환자는 후속 연락 대상에서 잠시 제외됩니다.
환자 행동유형과 치료 효과
"이 환자 자꾸 예약을 미루셔"처럼 말하면 행동유형(불안형·지연형·가격 민감형·적극형)을 하나 제안하고, 승인하면 연락 문안의 말투와 자동 안내 대상에 반영됩니다. 상담사는 "치료 효과가 안 나는 환자 있어?"로 재평가 상담이 필요한 환자를, "치료 효과가 좋았던 환자 있어?"로 경과 리포트를 보낼 만한 환자를 찾을 수 있습니다.
화면에서 하는 일
- 상세 문진 (선택): 태블릿으로 환자가 직접 작성합니다. 직원이 대신 적을 때는 대화의 문진 대신 입력 카드를 씁니다.
- 일괄 등록: 엑셀 명단은 환자 차트·리포트의 일괄 등록(CSV)으로 올립니다. 신규 환자만 추가되고 접수로 처리되지 않습니다.
- 재방문 관리의 자동 발송 탭: 미내원 안내, 예약 리마인더 같은 반복 안내 규칙을 만들고 켭니다. 켜진 규칙이 하나도 없으면 규칙 없음으로 중지로 표시됩니다. 여러 명에게 한 번에 보내는 선택 발송도 이 화면에서 합니다.
- 문자 충전: 발송 잔액 확인과 충전. 잔액은 "문자 잔액 얼마야?"로 물을 수 있고, 충전은 화면에서만 합니다.
- 재방문 성과: 연락한 환자 중 실제로 다시 온 환자 확인
- 관리급여 방어: 기록 미완성 회차와 전산 보고 대기 확인. "전산 보고 대기 있어?"로 묻고 "보고 다 마쳤어"로 보고함 표시를 대화에서 할 수 있습니다. 관리급여 방어 현황
"재방문 관리 열어줘", "문자 충전 열어줘"라고 말하면 채팅 옆에 열립니다.
병원 메모도 직접 적을 수 있습니다
코디네이터·상담사는 병원 메모를 편집할 수 있습니다. "앞으로 검사는 화·목 오후만 잡아줘", "안내 문자는 존댓말로, 병원 이름으로 끝맺어줘", "주차는 건물 뒤 공영주차장 2시간 무료"처럼 말하면 승인 후 병원 공용 메모에 저장되고, 이후 모든 직원의 대화와 환자 안내에 반영됩니다.
완료 기준
- 환자의 현재 단계와 순번, 다음 담당자가 명확합니다.
- 귀가한 환자에게 다음 예약이 잡혀 있거나, 예약이 없는 이유가 기록되어 있습니다.
- 중복 등록·중복 연락을 막을 수 있습니다.
- 수신 동의와 비용 기준을 지켰습니다.