재방문 관리와 성과

재방문 관리는 무조건 연락 횟수를 늘리는 일이 아닙니다. 후속 확인이 필요한 환자를 놓치지 않고, 동의와 상황에 맞게 다음 행동을 기록하는 과정입니다. 예약이 잡힌 환자는 예약 쪽에서 자동으로 안내되므로, 여기에는 예약이 없거나 흐름이 끊긴 환자가 남습니다.

대상 역할

코디네이터, 상담사, 원장, 데스크 직원 (직원도 대화로 연락 대상 조회·연락 준비·재연락 약속을 쓸 수 있습니다. 재방문 관리 화면은 코디네이터·상담사·원장용입니다)

시작 위치

상담사는 로그인하면 첫 칩과 제안 칩이 연락부터 시작합니다. "다시 오실 때가 지난 환자, 누구부터 연락하면 돼?", "오늘 연락할 환자, 연락 이유와 지난 상담 내용 정리해줘"가 그것입니다. 왼쪽 오늘 보드의 안내 뒤 소식 없음 N명 · 예약일 미방문 N명 줄을 눌러도 됩니다. 화면으로 보려면 "재방문 관리 열어줘"라고 말합니다. 재방문 관리는 오늘 연락할 환자와 자동 발송 두 탭으로 되어 있습니다.

오늘 연락할 환자

목록은 자동으로 준비됩니다

오늘 처리할 환자별 업무는 병원별로 하루 한 번 자동으로 준비됩니다. 각 줄에 우선순위, 마감(오늘 마감·N일 지연), 담당자가 표시되고 지연된 건이 위로 올라옵니다. "오늘 연락할 환자 누구야?"라고 물으면 지금 전화할 환자만 층(오늘 연락 → 회차 남은 관찰 → 관찰) 순서로 번호가 붙어 정리되고, 다음 예약이 있음 · 오늘 이미 연락함 · 오늘 내원함 환자는 이유와 함께 목록에서 빠집니다. 예정 건이 0건이면 "꼭 전화할 사람은 없다"고 답합니다. 지금 기준으로 다시 뽑고 싶으면 "오늘 연락할 환자 다시 뽑아줘"라고 말합니다.

연락 준비 — 한 명의 대본을 받습니다

"홍길동 연락 준비해줘", "홍길동한테 전화해야 하는데 뭐라고 말하지?"라고 말하면 연락 준비 카드가 한 장으로 나옵니다.

1. 왜 지금 연락하는지 한 줄
2. 전화에서 쓸 근거 2~3줄 — 지난 치료와 통증, 원장 계획, 남은 회차, 지난 연락, 최근 안내 결과
3. 말할 순서 — 첫 마디, 확인 질문, 제안 일시, 망설일 때, 마무리, 피할 말
4. 못 받았을 때 보낼 문자 초안
5. "통화 결과를 말씀해 주시면 기록합니다"

예약일에 오지 않은 환자라면 첫 마디가 "9월 15일 예약 잡아 두셨는데 못 오셔서…"로 시작하고, 문자를 여러 번 받고도 소식이 없는 환자에게는 "문자보다 통화" 주의가 붙습니다. 다음 예약이 있거나 오늘 이미 연락한 환자는 준비하지 않고 이유를 말합니다. 문안 이름에 "(표준 문안)"이 붙어 있으면 병원이 등록한 문안이 아니라 제품 표준 문안이라는 뜻입니다.

다시 오실 가능성 순으로 고르기

연락할 환자가 세 명 이상이면 답 아래에 다시 오실 가능성 순 요청이 붙습니다. 누르거나 "다시 오실 가능성 높은 순으로 보여줘"라고 말하면 다시 오실 가능성 카드가 순위·점수·근거 한 줄을 최대 12명까지 보여줍니다. 남은 회차, 평소 방문 주기, 지난 연락과 안내 결과를 따져 매긴 기록으로 본 추정이며, 먼저 연락할 사람을 고르는 데 씁니다.

전화 순서표 — 여러 명은 한 장으로

"오늘 전화 돌릴 사람 준비해줘", "전화 순서표", "콜 리스트"라고 말하면 최대 10명이 번호가 붙은 전화 순서표 · N명 카드로 정리됩니다. 줄마다 첫 마디가 보이고, 제안 시각은 30분씩 나뉘어 제안 시각 겹침 없음으로 표시됩니다.

• "1번 안 받아", "두 번째 분 통화했어"처럼 번호로 말하면 순서표의 그 환자에게만 기록됩니다.
• "다음", "다음 사람", "패스"는 통화 결과가 아닙니다. 그 환자에게 아무것도 기록하지 않고 다음 번호로만 넘어갑니다.
• 번호가 어느 환자인지 헷갈리면 기록 전에 이름을 한 번 말해 줍니다.

문자는 대화에서 보냅니다

"홍길동한테 다음 예약 안내 문자 보내줘"라고 말하면 발송 가능 여부(동의·연락처·잔액·시간)와 채널·단가를 먼저 확인합니다. 보낼 수 없으면 이유를 그대로 알려주고 보내지 않습니다. 보낼 수 있으면 병원명으로 시작하고 예약 일시를 정확히 담은 본문이 승인 카드에 전문으로 보이며, 본문은 카드 안 수정으로 고칠 수 있습니다. 승인하면 발송되고 채널과 차감 금액을 한 문장으로 알려줍니다. 문자 발송은 승인 방식과 관계없이 항상 카드로 확인합니다.

고른 몇 명에게 한 번에 안내하기

연락 대상이나 가능성 순위를 본 뒤 "위 3명에게 다음 예약 안내 문자 준비해줘"라고 말하면 여러 명 문자 준비 카드가 열립니다. 환자마다 보낼 수 있음·막힘(동의·연락처), 빈칸으로 나갈 변수, 예상 차감이 보이고, 이어서 승인 카드 한 장에 받는 분 전원이 나옵니다. 한 번에 최대 10명이며, 어느 승인 방식에서도 카드로 확인합니다. 조건만 걸어 수십 명에게 보내는 발송은 아래 자동 발송 규칙이나 재방문 관리 화면의 선택 발송으로 합니다.

화면의 오늘 연락할 환자에서 환자를 열면 연락 사유에 맞는 문안 초안이 준비되어 있습니다. 미내원 기간(7일·14일·30일 단계), 치료 종류, 환자 행동유형에 맞는 문안만 고르고, 채워지지 않는 변수가 남는 문안은 보내지 않습니다. 지금은 알림톡 준비 중이라 같은 내용이 문자로 발송됩니다.

결과를 말하면 업무가 정리됩니다

통화 결과를 말하면 되묻지 않고 바로 기록됩니다. 연락 결과 기록은 병원 공통으로 승인 카드 없이 저장되지만, 결과를 말하지 않으면 기록하지 않고 카드로 멈춥니다.

• 기록 카드에는 실제로 닫힌 업무 수, 수신 거부 반영, 예약 피드백이 자동으로 함께 처리로 남습니다.
• 예약 확정으로 기록했다면 이어서 "홍길동 재진 잡아줘"로 실제 예약까지 잡습니다. 예약이 잡히면 확정 안내와 리마인드가 자동으로 예약되고 이 환자는 후속 연락 대상에서 빠집니다.
• 수신 거부 의사는 "이 환자한테 문자 보내지 마"로 기록합니다. 이후 발송 대상에서 자동 제외되고, 예약 안내도 발송 직전에 다시 확인해 보내지 않습니다.
• 환자가 알려 준 사정("전화가 낫대", "오전에만 오실 수 있대")은 "기억해둬"로 메모에 남기면 다음 연락과 예약에서 먼저 반영됩니다.

다시 전화하기로 했다면 — 재연락 약속

통화 중 "내일 오후에 다시 전화 드릴게요"라고 약속했다면 그대로 말합니다. "홍길동님 내일 오후 2시에 다시 전화하기로 했어" → 재연락 약속 승인 카드가 뜨고, 승인하면 담당 업무로 남아 그날 오늘 할 일에 올라옵니다.

• 정확한 시각이 없으면 한 번 되묻고, 담당을 말하지 않으면 말한 사람의 업무가 됩니다.
• "내 재연락 약속 보여줘"로 내 재연락 약속을, "병원 재연락 약속 보여줘"로 병원 전체 약속을 봅니다. "그 약속 목요일 10시로 바꿔줘", "홍길동 재연락 완료"처럼 대화로 바꾸고 닫습니다.
• 약속한 시각에 자동으로 전화나 문자를 보내지는 않습니다. 사람이 연락하고 결과를 말로 남깁니다.

보낸 안내는 어떻게 됐나

"최근 한 달 보낸 안내 효과 있었어?", "안내 받고 안 온 환자 누구야?", "예약하고 안 온 사람 있어?"라고 물으면 안내 결과 카드가 네 칸(안내받은 환자·다녀감·예약함·소식 없음)으로 정리됩니다. 환자마다 다녀감 · 예약함 · 소식 없음 · 방금 보냄 · 관리 끝 중 하나와 예약일 미방문 표시가 붙고, 안내 종류별로 다녀간 비율을 보여줍니다. 칩 홍길동 연락 준비, 홍길동 재진 예약 다시 잡기로 바로 이어집니다. "이번 달 성과 어때?"라고 물으면 확정된 지난달 리포트, 이번 달 안내 결과, 첫 환자 연락 준비 순으로 이어서 답합니다.

환자 행동유형

"이 환자 자꾸 예약을 미루시고 결정을 안 하셔"처럼 말하면 기록을 근거로 행동유형(불안형 · 지연형 · 가격 민감형 · 적극형) 하나를 제안하고, 승인 카드에 쓸 표현과 피할 말, 이 결정이 바꾸는 것(문자 말투, 자동 안내 대상)이 보입니다. 유형을 정해 두면 연락 문안의 한마디가 인사 뒤에 붙고, 자동 발송 규칙의 대상 조건으로도 쓸 수 있습니다. 원장·대표원장·상담사·코디네이터가 정합니다.

치료 효과가 멈춘 환자 먼저

"치료 효과가 안 나는 환자 있어?", "정체된 환자 있어?"라고 물으면 병원 전체 치료 중 환자를 훑어 악화 · 정체 · 더딤으로 나누고, 다음 예약 없는 환자 → 많이 오른 환자 → 지금 통증 높은 환자 순으로 먼저 볼 환자를 정합니다. 줄마다 "통증 3 → 6 · 16회 기록 · 최근 2회 5점 상승 · 다음 예약 없음"처럼 근거가 보이고, 칩 홍길동 치료 효과 자세히, 홍길동 재평가 예약이 붙습니다.

반대로 "치료 효과가 좋았던 환자 있어?"는 의미 있게 좋아진 환자(2점 또는 30% 이상 개선)와 3점 이하에 도달한 환자를 정리하고, 홍길동 경과 설명 준비 → 홍길동 경과 리포트 보내기로 이어집니다. 효과는 단정하지 않고 "기록상 정체", "기록상 N점 내려감"처럼 기록 기준으로만 말합니다.

끊긴 흐름부터 찾으려면

"다시 오실 때가 지난 환자, 누구부터 연락하면 돼?"라고 말하면 재진 필요·예약 없음, 예약 미방문, 검사 완료·원장 미확인, 원장 지시·담당 미배정, 도착·문진 미완료를 오래 멈춘 순서로 정리하고, 환자별 카드에 연락 준비하기, 재진 예약 잡기, N명 한 번에 예약 같은 다음 행동 버튼이 붙습니다. 버튼은 화면을 여는 대신 그 자리에서 요청을 보냅니다. 자세한 내용은 말하면 되는 일 전체를 확인하세요.

우리 병원 안내 문안 (원장)

"우리 병원 문안 뭐 있어?"라고 물으면 등록된 문안이 사유별로 정리되고, 비어 있는 사유와 빈 변수 때문에 빈칸으로 나갈 문안, 쓸 수 있는 변수가 함께 보입니다.

• "미내원 21일 문안 만들어줘", "이 문구 다듬어줘"라고 말하면 승인 카드에서 문안을 직접 고쳐 저장합니다. 글자 수와 장문 여부, 광고성 표현 경고가 카드에 보이고, 없는 변수를 쓴 문안은 저장되지 않습니다. 저장은 발송이 아닙니다.
• "표준 문안 한 벌 깔아줘"라고 하면 미내원 재방문, 예약 리마인드, 신환 해피콜, 생일, 치료 후 팔로업, 소개자 리워드, 치료별 맞춤, 예약 관리, 미수납, 정기 검진 열 갈래의 표준 문안 20종이 설치됩니다.
• 대표 전화번호가 비어 있으면 문의처가 빈칸으로 나갈 문안 수를 먼저 알려주고 대표 전화번호 등록 칩을 붙입니다. 문안 삭제는 화면에서 합니다.

환자별 자동 안내 — 재방문 안내 코스

치료 계획에 따라 회차 진행에 맞춰 안내가 나가야 하는 환자는 재방문 안내 코스를 켜 둡니다. "홍길동 허리 12회 코스 배정해줘"라고 말하면 배정 가능한 코스를 찾아 승인 카드로 배정하고 회차 일정이 만들어집니다. 화면에서는 환자 상세 기록 탭의 치료 여정 카드에 있는 자동 안내 줄에서 자동 안내 켜기를 누르고 코스를 선택합니다. 켜짐 상태에서는 코스명·진행 상황·다음 안내 예정이 한 줄로 보이고, 관리를 펼치면 회차별 타임라인과 코스 취소를 처리할 수 있습니다.

기본은 꺼짐이며, 켜지 않은 환자에게 코스 안내가 임의로 나가지 않습니다. "박정민 치료 종료할래"라고 하면 남은 회차만 접고 기록은 유지되며, 치료가 끝나면 "홍길동 이번 치료 끝났어"로 여정을 마무리합니다.

반복 안내를 자동으로 — 자동 발송 탭

미내원 안내, 예약 리마인더 같은 반복 안내는 자동 발송 규칙으로 처리합니다. 규칙 만들기와 켜기는 그로스 요금제부터이며, 설정·발송이력 열람은 어느 요금제에서나 가능합니다. 여러 환자에게 한 번에 보내는 발송은 이 규칙이나 재방문 관리 화면의 선택 발송으로만 나갑니다.

• 발송 전 점검: 다음 실행 시각, 예상 대상, 사전 제외 사유, 예상 비용을 실행 전에 미리 확인할 수 있습니다. 예상 비용은 병원에 실제 적용되는 문자 단가로 계산됩니다.
• 실행 결과 확인: 실행 후에는 성공·실패·제외 건수와 실제 비용이 같은 화면에 남습니다.
• 자동 중단: 최근에 예약을 잡았거나 내원했거나 수신을 거부한 환자, 원장 확인 대기 회차가 있는 환자는 발송 직전에 자동으로 제외되고 사유가 기록됩니다. 채워지지 않은 변수가 남은 문안도 보내지 않고 취소 사유를 남깁니다.
• 규칙 없음으로 중지: 전체 스위치가 켜져 있어도 켜진 규칙이 하나도 없으면 아무것도 나가지 않고 화면에 규칙 없음으로 중지라고 표시됩니다. 안내가 안 나간다면 이 표시부터 확인하세요.
• 발송 시간: 자동 발송은 매시 정각, 낮 시간(오전 8시~오후 8시)에만 실행됩니다. 안내 시점은 3·7·14·30일 단계로 고정되어 있습니다.
• 원장은 "예약 전날 안내 꺼줘"처럼 말해 규칙을 켜고 끌 수 있습니다. 행동유형 조건으로 대상이 0명이면 켜기 전에 먼저 알려줍니다.

자동화도 수동 발송과 같은 원칙을 따릅니다. 자세한 준비 과정은 메시지와 환자 동의를 확인하세요.

성과를 볼 때

• "이번 달 메디에이전트가 뭐 해줬어?"(원장·대표원장)라고 물으면 자동 안내 문자, 미리 짠 안내 일정, 환자 알림, 문진 브리핑, 말로 옮긴 단계 다섯 줄 합계가 "없었다면 사람이 했어야 할 일"로 번역되어 나옵니다. 첫 화면에도 이번 달 대신한 일 N건 칩으로 보입니다.
• "이번 달 성과 어때?"는 확정된 월간 성과(매월 1일 확정)와 이번 달 안내 결과를 이어서 답하고, "재방문 성과 알려줘"는 문의·예약률·내원률·동의율·리콜·해피콜 집계를 답합니다.
• 재방문 성과 화면(코디네이터·상담사)에서 연락한 환자 중 몇 명이 실제로 다시 왔는지 확인합니다.
• 원장은 성과 리포트의 재방문 탭에서 같은 지표를, 월간 증명 탭(그로스 요금제부터)에서 월 단위 변화를 봅니다.
• "이번 달 예약 몇 건이야?", "지난달 치료 회차 몇 건이야?"처럼 기간 집계는 대화로 바로 답합니다(최대 3개월). 매출·수납은 세지 않습니다.
• 발송 건수는 "환자에게 실제로 나간 성공 발송" 한 가지 기준으로 어느 화면에서나 같은 숫자가 나옵니다.

수치는 진료과, 환자 구성, 운영 방식에 따라 달라지므로 의료 효과나 특정 결과를 보장하는 값으로 해석하지 않습니다.

주의사항

• 화면의 회차 수는 취소되지 않은 정식 치료 회차 기준입니다. 전체 방문 횟수는 내원 N회로 따로 표시되며, 회차 범위로 발송되는 안내도 정식 회차 기준을 따릅니다.
• 원장 확인 대기 회차가 있는 환자는 후속 연락·자동 발송 대상에서 잠시 제외됩니다. 원장이 확인을 마치면 즉시 다시 나타납니다.
• 통신사 단계에서 도착하지 못한 문자(결번·수신거부 등)는 발송비가 자동으로 돌아오고, 그 환자는 끊긴 흐름의 안내 발송 · 환자 미도달로 올라와 전화 연락 준비로 이어집니다.
• 발송 후 "이력이 남지 않았습니다" 경고가 뜨면 재발송하지 말고 관리자에게 확인합니다. 보낸 내용은 "오늘 문자 나간 거 있어?"나 자동 발송 탭의 발송이력에서 확인할 수 있습니다.
• 환자 상태를 추정해 민감한 내용을 일반 메시지에 자세히 쓰지 않습니다.
• 메시지 잔액은 "문자 잔액 얼마야?"로 확인합니다. 코디네이터·상담사는 문자 충전 화면에서 충전할 수 있습니다. 충전은 화면에서만 합니다.

관련 문서: 메시지와 환자 동의 · 재진 예약과 자동 안내